生活报讯 （实习生张瑞焓 记者梁晨文/摄） 3月31日起，我省12345政务服务便民热线正式开通试运行。一周后，生活报记者来到位于哈尔滨市道里区西头道街15号的黑龙江政务服务便民热线话务服务中心，拜访了我省政务服务的“总客服”。

6天接927个热线电话

记者来到位于二楼的话务大厅看到，33名话务员正在紧张工作中，每个人都身穿藏蓝色工作服和白衬衫，戴着耳麦和口罩，办公桌上都是2个分屏的显示器，话务员一边与市民耐心沟通，一边在键盘上快速敲打记录。在大厅正门的对面，一张巨大的显示屏时刻更新着12345热线的即时数据，热线接通率、满意率、平均通话时长、实时交办动态等数据都在不停刷新。

“截至5日，我们共接到927个热线电话，其中关于通信和卫生健康类的电话占比较高。试运行期间我们共配备话务人员33人，后续视业务需要可同址扩容至300个话务座席，保障95%接听率的国家规范要求。”省政务大数据中心12345热线服务处处长郝林攀介绍。

“省政务服务便民热线开通后，在市级12345热线15秒内没有接通的热线电话或者解决不了的事项都将转接到这里。我们还归并了中省直部门70条热线，以‘一号受理、互联互通、方便群众、服务决策’为目标，升级12345热线平台系统，更好为百姓服务。每个话务员在接单之后能直接答复或回复的，我们就直接处理。处理不了的，就会通过第三方通话的形式，或者直接把话单交办给省厅局的职能部门，由专家进行处理。”

小区信号差 热线帮忙协调解决

“小区信号很弱，在地库时一点信号都没有。”日前，家住道里区万科公园大道小区的邱女士给12345热线打来了求助电话。她表示，自从2021年7月入户以来，小区里的通讯信号很弱，不知该向哪里反映问题。后来，她看到12345政务服务便民热线开通的消息后，便抱着试试看的心理拨打了热线。

接到邱女士的求助电话后，话务员第一时间将问题反馈给中国电信股份有限公司黑龙江省哈尔滨分公司。经查，电信公司工作人员给邱女士打去回访电话表示，由于该小区网络信号不稳定，深度覆盖较弱，造成用户使用感受差，中国电信将准备进行小区大张角建设，但建设时间未确定，因此无法在短时间内解决信号弱的问题。随后，经双方商议，电信公司将帮助邱女士核实用户合约期，进行退网，并携号转移至其他运营商，邱女士同意了该解决办法。

联系志愿服务队免费接送患者

“喂，12345热线吗？我是一名尿毒症患者，每周都需要做几次透析，疫情期间公交车和出租车停运，我去医院实在困难，能不能帮我想想办法。”接到佳木斯市民司先生的求助电话后，话务员刘思明立即联系了佳木斯市12345志愿服务队，为市民提供了免费接送服务。事后，司先生激动地打来感谢电话：“真是太感谢你们了，现在12345热线服务这么好，真是为我们百姓解决难题啊。”

“像司先生这样的患者，我们一共登记了14人左右，每个人都有一份台账，上面记录着每个人都是哪天做核酸检测或去医院治疗，我们会提前一天再与其确定接送时间。”刘思明介绍说。在佳木斯市团市委的支持下，成立了一支由30余人组成的12345志愿服务队，一条搭建弱势群体交通出行的“绿色通道”应运而生。“这支志愿服务队不仅为患者提供接送服务，还有跑腿买药服务，他们还经常为外地人和腿脚不方便的老人提供服务，志愿者的公益热情特别高。”刘思明说。

小区突然停电 有专人全程跟进

3月30日20时许，伊春市伊美区溪语墅居民小区突然停电，而且该小区处于封控管理阶段，居民用电需求十分迫切。12345热线接到小区居民的求助电话后，立即联系属地供电公司了解情况。供电公司连夜排查停电原因，确定系小区内高压开关柜出现故障，为了尽快解决问题，决定立即从哈尔滨市运送设备进行更换。

为了尽快解决百姓最迫切的生活问题，12345热线派专人全程跟进，从高速入口处开始现场协调，一路跟随电力抢险车，将高压开关柜运送到小区，并现场监督更换维修工作。经过五个多小时的紧张抢修，溪语墅小区于3月31日17时30分恢复电力输送。